إدارة الصراع في العمل: 5 استراتيجيات فعالة

تعتبر النزاعات أمرًا شائعًا في حياتنا اليومية. فإذا تأملنا حياتنا عن كثب، سنجد أننا واجهنا أو حتى ما زلنا نواجه نزاعات مع من حولنا. وفي بعض الأحيان، نكون في صراع مع مواقف مختلفة.

ومع ذلك، تأخذ النزاعات معنىً جديدًا تمامًا عندما تحدث في مكان العمل. بغض النظر عما إذا كنت صاحب عمل، أو أحد كبار المسؤولين في شركة، أو مجرد موظف، فمن المحتم أن تواجه أنواعًا مختلفة من النزاعات في مكان العمل، وهنا يأتي دور إدارة النزاعات.

في بعض الحالات، قد تكون هذه النزاعات صحية. ولكن في معظم الحالات، تميل إلى تعطيل سير العمل بشكل صحيح وتؤثر على الجميع – من أعلى شخص في المؤسسة إلى الموظفين، وغالبًا ما تؤثر على أطراف خارجية أيضًا.

لذلك، من الأفضل وجود استراتيجية مناسبة لإدارة النزاعات في مكان العمل. وهذا يضمن عدم تأثرك كثيرًا بهذه النزاعات في مكان العمل، وكذلك زملائك في العمل، وكبار المسؤولين، أو أصحاب المصلحة الآخرين. فعملية إدارة النزاعات الفعالة تساهم في خلق بيئة عمل إيجابية ومنتجة.

أسباب النزاعات في مكان العمل

قبل أن نتحدث عن استراتيجيات إدارة النزاعات المثبتة فعاليتها في مكان العمل، سأناقش بعض الأسباب الرئيسية لمثل هذه المواقف. بشكل عام، تؤثر هذه النزاعات على كل مؤسسة تقريبًا في العالم. وهذا ما يجعل من الضروري، بل والإلزامي، وجود استراتيجية فعالة ومُجرّبة لإدارة النزاعات.

1. نزاعات المديرين مع الموظفين

يُعتبر هذا النوع من النزاعات في مكان العمل شائعًا جدًا. ويحدث بين المدير المباشر وواحد أو أكثر من أعضاء فريقه، وفي بعض الحالات، الفريق بأكمله.

يحدث هذا عادةً لأنّ الشخص المسؤول، مثل المشرف، يضع ضغطًا لا داعي له على عضو واحد أو أكثر من أعضاء الفريق لأداء المهام، دون مراعاة القدرات الفردية.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن ينشأ مثل هذا النزاع أيضًا بسبب اختلاف الأفكار. فالمدير يريد إنجاز الأمور بطريقته الخاصة، بينما يعتقد عضو أو أكثر من أعضاء الفريق أن هناك طريقة أفضل للقيام بذلك.

ويمكن أن ينشأ سبب آخر لمثل هذا النزاع عندما يُلقي المدير باللوم على من يعملون معه لعدم تحقيق هدف أو غاية مُحددة، دون تحمل أي مسؤولية عن الأداء الضعيف، والذي قد ينبع من توجيه غير صحيح أو غير كافٍ.

هناك أسباب لا حصر لها لنزاع المديرين مع الموظفين. وفي مثل هذه الحالات، يكون المدير عادةً هو المُخطئ. لأنه غير قادر على إعطاء توجيهات مناسبة لعضو واحد أو أكثر من الموظفين العاملين معه.

وبالتالي، يكون الموظفون غير راضين. وهذا يؤدي إلى نزاعات في مكان العمل. وعلى الرغم من أن المديرين أو الرؤساء هم المُخطئون، إلا أنهم غير مستعدين لقبول أخطائهم ويواصلون التمسك بآرائهم.

2. نزاعات الموظفين مع المديرين

تنشأ نزاعات الموظفين مع المديرين بشكل رئيسي بسبب تعيين موظفين غير أكفاء. وفي مثل هذه الحالة، يكون الموظفون دائمًا على الجانب الخطأ، مما يؤدي إلى الحاجة إلى استراتيجيات إدارة النزاعات.

يحدث هذا لأنّ مديرك قد تكون لديه توقعات غير واقعية أو عالية جدًا لا يمكنك تلبيتها نظرًا لافتقارك إلى الخبرة والمهارات الكافية.

أيضًا، يكون صاحب العمل مسؤولًا جزئيًا لأنه لم يختار المرشحين المناسبين للأدوار.

هذه النزاعات شائعة أيضًا بسبب سوء التعيينات. فالتعيين السيئ الواحد يمكن أن يُحبط الفريق بأكمله ويُحرضهم ضد المشرف المباشر.

وسبب آخر هو السياسة المكتبية. فينظر الموظفون إلى المدير على أنه نوع من الشر الذي لا مفر منه. وبدلاً من اتباع توجيهات المدير، يبدأ الفريق في استخدام أساليبه الخاصة في العمل.

وهذا يؤدي إلى نزاع بالإضافة إلى ارتباك في مكان العمل. ونتيجة لذلك، تعاني المؤسسة بأكملها.

بشكل عام، تنشأ مثل هذه الأنواع من المواقف عندما يشعر الفريق بالتلاعب في خدماتهم. والسبب الأكثر شيوعًا لنزاعات الموظفين مع المديرين هو عدم تقدير صاحب العمل أيضًا.

يتوقع كل موظف، بغض النظر عن مكانته في المؤسسة، درجة من التقدير للعمل الجيد. وعندما يغيب ذلك، يمكن أن تنشأ النزاعات. ومن ثم، يجب إعداد استراتيجيات إدارة النزاعات لحل هذه المشكلات.

3. نزاعات الأقران

يمكن أن تكون نزاعات الأقران صحية بطريقة تؤدي إلى منافسة عادلة بين عضوين أو أكثر من أعضاء الفريق نفسه.

ومع ذلك، قد يحمل عضو واحد أو أكثر من أعضاء الفريق ضغينة ضد الآخرين لأنهم يؤدون بكامل إمكاناتهم مقابل نفس الراتب الذي يتقاضاه ذوو الأداء المنخفض.

تلعب المهارات الشخصية أيضًا دورًا رئيسيًا في نزاعات الأقران. قد يكون هناك أي عدد من الأسباب لنزاعات الأقران. ومع ذلك، غالبًا ما يكون السبب الرئيسي هو نقص مهارات مُعينة لدى بعض أعضاء الفريق.

لذلك، فهم غير قادرين على الأداء الجيد مقارنةً بمن لديهم المهارات اللازمة. يمكن أن تكون هذه المهارات مهارات ناعمة تساعد الشخص بالفعل على تحقيق أقصى استفادة من مكان عمله.

يمكن أن تتخذ نزاعات الأقران بُعدًا خطيرًا أيضًا. ففي بعض الحالات، يمكن أن يبدأ ذوو الأداء المنخفض في ممارسة السياسة ضد ذوي الأداء العالي. والأسوأ من ذلك، أنهم قد ينتهي بهم الأمر إلى تشويه صورة واسم ذوي الأداء العالي بدافع الغيرة الشديدة.

من الأفضل وأد هذه الأنواع من نزاعات الأقران في مهدها باستخدام استراتيجيات وطرق ووسائل إدارة النزاعات التي سأناقشها لاحقًا في هذه المقالة.

4. نزاعات المديرين مع بعضهم البعض

هذا هو أخطر أنواع النزاعات. حيث يكون لدى مدير أو أكثر نزاع مع مديرين آخرين بشأن بعض القضايا.

يمكن أن يُعرقل نزاعهم جميع عمليات الشركة. وكلما ارتفعت مناصب المديرين، زادت خطورة هذا النزاع.

على سبيل المثال، مجموعتان من المديرين لا يستطيعان التوافق مع بعضهما البعض سينتهي بهما الأمر إلى سحب الشركة في اتجاهين مختلفين.

ستصدر كل مجموعة أو مدير توجيهاته. ونتيجة لذلك، ينتهي الأمر بالذين يعملون في الرتب والمناصب الأدنى بالارتباك ولا يتمكنون من الأداء الجيد.

إذا تُرك هذا النزاع دون رادع لفترة من الوقت، فقد يؤدي ذلك إلى كارثة للمؤسسة. ولن يعرف الموظفون، الذين يواجهون ارتباكًا بشأن التوجيهات المختلفة من مديرين مختلفين، ما يجب فعله.

في أحسن الأحوال، سيحاول هؤلاء الموظفون الأداء بأفضل ما لديهم من قدرات للتأكد من عدم غضب أي مدير لخرق توجيهاته.

ومع ذلك، سيكونون مستائين للغاية لدرجة أن هؤلاء الموظفون سيبحثون عن وظائف جديدة في مكان آخر. وهذا يمكن أن يؤدي إلى ارتفاع معدل دوران الموظفين وزيادة في تكاليف التوظيف. ومن ثم، ينبغي استخدام استراتيجيات إدارة النزاعات لحل هذه المشكلات.

التأثير المتتالي هو أن المؤسسة تبدأ في خسارة الكثير من المال بسبب انخفاض أداء الموظفين، وارتفاع معدل دوران الموظفين، ونفقات التوظيف.

5. نزاعات النقابات مع الإدارة

يميل الكثير من مديري الموارد البشرية إلى الاستخفاف بنقابات العمال. فهم يعتقدون خطأً أن قوانين العمل وعقود العمل المناسبة كافية لحمايتهم من الإضرابات والإغلاقات.

هذه خرافة. فهناك أمثلة لا حصر لها في جميع أنحاء العالم حيث كانت نقابات العمال في الواقع السبب الرئيسي لسقوط الشركات الكبيرة.

عادةً ما تدخل نقابات العمال أو الموظفين حيز التنفيذ لأسباب مُختلفة. ويمكن أن تتراوح هذه الأسباب من أي شيء مثل التأخير في دفع الأجور إلى ظروف العمل السيئة، وخرق عقود العمل، وتقديم مطالب غير معقولة من الموظفين للعمل.

تتمتع نقابات العمال بالقدرة على تعطيل العمل إلى أجل غير مُسمى. وهذا يمكن أن يؤدي إلى كارثة لأي مؤسسة. لذلك، من الأفضل تجنب مثل هذه النزاعات من خلال تنفيذ استراتيجيات إدارة النزاعات.

6. نزاعات الشركة مع جهات خارجية

تؤثر النزاعات بين الشركة والجهات الخارجية على جميع المستويات – من كبار المديرين والمسؤولين إلى أصغر موظفي الدرجات في مكان العمل.

وذلك لأن النزاعات بين صاحب العمل والكيانات الخارجية تُولد الكثير من الدعاية السيئة الشفهية لكلا الطرفين. وينشأ هذا بسبب سياسات العين بالعين التي يتبناها كلاهما.

يمكن أن تُلحق هذه النزاعات الضرر بكل من الشركة والطرف الخارجي. فهي تجعل موظفي كلا المؤسستين غير سعداء، مما قد يؤدي إلى ضعف الأداء وارتفاع معدل دوران الموظفين.

بعد كل شيء، لا يرغب أي موظف في التورط في نزاعات بين صاحب العمل والوكالات أو الكيانات الخارجية، لذلك في هذه الحالة أيضًا، يجب أن تكون هناك إدارة نزاعات مناسبة لحل المشكلة.

5 استراتيجيات فعّالة لإدارة الصراعات في مكان العمل

تُظهر الأمثلة الستة المذكورة أعلاه للصراعات في مكان العمل بوضوح أنها قد تكون كارثية لأي مؤسسة، بغض النظر عن حجمها وطبيعة عملها. وتؤثر سلباً على بيئة العمل والإنتاجية.

لذا، من الأفضل اتباع استراتيجيات إدارة صراعات مُجرّبة وفعّالة، أو أساليب مناسبة لإدارة الصراعات في مكان العمل.

إن وجود هذه الاستراتيجيات لإدارة الصراعات من شأنه أن يساعد في حلّ هذه الصراعات، ورفع الروح المعنوية في جميع مستويات الشركة، ويؤدي إلى زيادة الإنتاجية والأرباح أيضًا.

1. تعيين أمين مظالم داخلي وخارجي

أمين المظالم الداخلي هو منصب داخل المؤسسة، وأحيانًا خارجها. ويمكن أن يكون أمين المظالم الداخلي ذكرًا أو أنثى.

وتتمثل مهمته الرئيسية في حل جميع أنواع النزاعات في مكان العمل أو المؤسسة، بغض النظر عما إذا كانت بين موظف كبير وآخر مبتدئ، أو بين أقران، أو بين موظف مبتدئ وآخر كبير، أو حتى بين موظفين كبار.

عند وجود أي نزاعات، يمكن للأشخاص المتضررين التوجه إلى أمين المظالم الداخلي وطلب الحل. على الرغم من أنه ليس قاعدة، إلا أنه من الشائع أن يكون حاصلاً على شهادة في الموارد البشرية أو علم النفس للعمل في هذا المنصب.

يستمع أمين المظالم بصبر إلى الشخص الذي لديه نزاع مع شخص واحد أو أكثر في مكان العمل. ثم يستمع إلى الطرف الآخر أيضًا.

وأخيرًا، يدعو كلا الطرفين معًا للتوصل إلى حل. يعمل أمين المظالم كصانع سلام، وهو مسؤول عن حل النزاعات في مكان العمل.

لذلك، اعتمادًا على حجم مؤسستك وعدد الموظفين، يمكنك تعيين أمين مظالم داخلي أو تعيين مستقل للعمل في هذا المنصب لضمان إدارة النزاعات.

2. سياسة عدم التسامح مطلقًا مع التحرش الجنسي

يُعتبر التحرش الجنسي، وخاصةً ضد الموظفات، أحد الأسباب الرئيسية للصراعات الداخلية في بيئة العمل.

إذا كانت المديرة امرأة، فقد يكون هناك احتمال كبير أن يرفض الموظفون الذكور تلقي التوجيهات منها، مما يخلق بيئة عمل غير صحية.

في بعض الحالات، قد يتحرش الموظفون الذكور بزميلاتهم الإناث. وكثيراً ما ينخرط المدراء أيضاً في التحرش بالموظفات المبتدئات.

إن أفضل استراتيجية مجرّبة وفعّالة لإدارة الصراعات في مثل هذه الحالات التي قد تواجهها الموظفات هي تطبيق سياسة عدم التسامح مطلقًا مع التحرش والتمييز الجنسي.

ترسل هذه السياسة رسالة واضحة مفادها أن أي شخص، بغض النظر عن منصبه أو أقدميته أو أي اعتبارات أخرى، سيواجه عقوبات صارمة مثل الفصل من العمل أو حتى التهم الجنائية إذا تحرش جنسياً بأي امرأة في مكان العمل.

إن وجود مثل هذه السياسة لإدارة النزاعات يساهم بشكل كبير في ضمان سلامة الموظفات في مكان العمل ويساعد على تجنب الصراعات داخل المؤسسة بسبب هذه الظاهرة غير المرغوب فيها التي غالباً ما تصيب جميع أماكن العمل في العالم.

3. الاجتماعات الدورية مع النقابات

إن أفضل طريقة لتجنب النزاعات بين مؤسستك ونقابات العمال هي عقد اجتماعات دورية. قم بدعوة أعضاء النقابة للمحادثات، حتى لو لم يكن لديك ما تناقشه بالفعل.

يساعدك هذا على معرفة المزيد عن معنويات الموظفين بالإضافة إلى النزاعات داخل المؤسسة، خاصةً بين الأقران، وبين كبار الموظفين والأقران، وبين الأقران وكبار الموظفين.

في الواقع، يستعين مديرو الموارد البشرية في بعض المؤسسات بمساعدة النقابة لحل هذه النزاعات.

وذلك لأن الموظفين سيحلون النزاعات فيما بينهم ومع كبار الموظفين مع أعضاء آخرين في الشركة بسهولة بدلاً من اللجوء إلى جهة خارجية.

يمكن أن تساعد هذه الاجتماعات الدورية مع النقابات أيضًا في منع الإضرابات وغيرها من الأحداث غير المرغوب فيها.

نظرًا لأن أعضاء المؤسسة على اتصال دائم بالنقابات، فإن هذه الاجتماعات ستكشف أيضًا عن أوجه القصور داخل الشركة التي تؤثر على الموظفين وتوفر الوقت الكافي لمعالجتها بالطريقة الصحيحة، مما يؤدي إلى إدارة سليمة للنزاعات.

4. سياسة العلاقات المؤسسية

تُعتبر سياسة العلاقات المؤسسية القوية من أفضل وأكثر الاستراتيجيات فعاليةً لإدارة النزاعات في بيئة العمل، حيث تُساعد في حل المشكلات بين الجهات الخارجية والمؤسسة.

كما تُساهم هذه السياسة في احتواء المشكلة ومنع امتدادها إلى بيئة العمل وتأثيرها على الموظفين، مع الحد من الدعاية السلبية.

لتطبيق سياسة قوية للاتصالات والعلاقات المؤسسية، تحتاج كل مؤسسة، خاصةً الكبيرة منها، إلى مدير علاقات مؤسسية كفؤ.

يتولى هذا المدير مسؤولية الحفاظ على علاقات ممتازة مع الجهات الخارجية، ويكون قادرًا على التواصل الفعال معها للحد من النزاعات ومنعها.

وينعكس ذلك إيجابًا على معنويات الموظفين. فبشكل عام، تؤثر النزاعات بين الجهات الخارجية والمؤسسة على موظفي كلا الطرفين. ويمكن تجنب ذلك من خلال وجود سياسة قوية للعلاقات المؤسسية ومدير لتطبيقها، مما يؤدي إلى إدارة النزاعات بشكل صحيح داخل المؤسسة.

5. جلسات التواصل المفتوح للموظفين

من خلال خبرتي في مجال إدارة الموارد البشرية، وجدت أن التواصل الفعّال هو الحل الأمثل لحل جميع أنواع النزاعات في بيئة العمل.

تُعتبر جلسات التواصل المفتوح بين الموظفين والمدراء من أفضل الطرق لتحسين التواصل وحل سوء الفهم والنزاعات، مما يُعزز من إنتاجية العمل ورضا الموظفين.

هذه الجلسات تُتيح المجال لمناقشة النزاعات الفردية والجماعية بشكلٍ مفتوح. ويتمثل دور المُيسّرين لهذه الجلسات في ضمان سيرها بشكلٍ منظم ومنع تحول النقاشات إلى مشاجرات أو خلافات حادة. لذا، يجب عليهم إدارة الحوار بشكلٍ فعال.

لضمان نجاح هذه الجلسات، يُنصح بدعوة جميع الموظفين والمدراء لتدوين ملاحظاتهم ونقاط الخلاف مع الآخرين.

كما يجب تشجيعهم على مناقشة هذه النقاط بأسلوبٍ وديّ، مع تجنب استخدام الألفاظ المسيئة أو اللجوء إلى العنف.

تُساهم جلسات التواصل المفتوح بشكلٍ كبير في تحسين بيئة العمل، حيثُ تُساعد على تبديد النزاعات وتعزيز روح الزمالة والتعاون بين الموظفين. ويُنصح بأن يقوم كبار المدراء بدورٍ ريادي في إدارة هذه الجلسات وحل النزاعات.

التجربة الشخصية

من واقع خبرتي المتواضعة في إدارة الموارد البشرية، أجد أن هذه التقنيات الخمس فعالة للغاية في إدارة وحل النزاعات. وقد أثبتت هذه الأساليب فعاليتها في بيئات العمل المختلفة، مما يجعلها مرجعاً هاماً للمهتمين بهذا المجال.

يمكنك تجربتها في مكان عملك أيضًا، إذا كنت في منصب إداري. وإن لم تكن كذلك، فيمكنك أخذ زمام المبادرة ومحاولة حل المشكلات من خلال التواصل المباشر مع الشخص الذي لديك نزاع معه. هذا النهج الاستباقي يساهم في بناء بيئة عمل إيجابية.

البشر ليسوا معاديين أو ودودين لبعضهم البعض بطبيعتهم، ولكن الشعور بانعدام الأمن هو ما يدفعهم لذلك. بمجرد أن تتواصل مع الشخص الذي تشعر بأنه معادٍ، فمن المرجح أن يستجيب بطريقة لبقة. التواصل الفعال هو مفتاح حل العديد من سوء الفهم.

تنشأ النزاعات عادةً من تصوراتنا الذاتية. نشعر أحيانًا أن شخصًا ما لا يعاملنا بشكل جيد. من المهم أن نتذكر أننا لسنا مركز الكون وأن للآخرين مشاعرهم واحتياجاتهم الخاصة. فهم هذا المبدأ يساهم بشكل كبير في إدارة العلاقات في بيئة العمل.

لذلك، فإن اتخاذ الخطوة الأولى لحل النزاع لا يقلل من مكانتك أو يؤثر على احترامك لذاتك، بل على العكس، يعكس نضجك وقدرتك على القيادة.

ليس من الصعب التعامل مع نقابات العمال والجهات الخارجية طالما أن سجلك نظيف وليس لديك ما تخشاه. التواصل الشفاف والصادق يبني الثقة ويمنع تفاقم المشاكل.

إن مقابلتهم مباشرة أو من خلال إدارة الاتصالات المؤسسية يساعدنا على فهم عيوبنا واتخاذ الخطوات المناسبة لمعالجتها وضمان الإدارة السليمة للنزاعات. هذا النهج الاحترافي يعزز من سمعة المؤسسة ويساهم في استقرار بيئة العمل.

الخلاصة

يمكن تكييف الأمثلة المذكورة أعلاه، والتي تمثل خمس استراتيجيات مثبتة لإدارة الصراع في مكان العمل، لتناسب احتياجات مؤسستك. فهي استراتيجيات مجرّبة وفعالة، ويمكن تطبيقها على الفور.

تذكر أن تأخير تطبيق استراتيجية إدارة الصراع يمكن أن يكلف مؤسستك غالياً. لذلك، أنصح كل مؤسسة جادة في الاحتفاظ بموظفيها والاستمرار في العمل بتطبيق هذه الاستراتيجيات في أقرب وقت ممكن، لما لذلك من أثر على تحسين بيئة العمل وزيادة الإنتاجية.